Todo parece indicar que el tsunami económico y social que constituyó la pandemia de la Covid-19 comienza a ser algo del pasado, la enfermedad causada por el virus ha entrado en un proceso de “gripalización”, es decir, que su impacto va a ser similar al de la gripe común que nos acecha cada año y que poco a poco aprenderemos a convivir con ella usando las armas de las vacunas, los antipiréticos y el reposo.
La pandemia tuvo como una de sus consecuencias más dramáticas la muerte de muchas personas y efectos temporales tan duros como el confinamiento social, un hecho que transformó las reglas del mercado y causó un crecimiento exponencial de las compras online, un fenómeno que seguramente ya no tiene marcha atrás.
Reflexiones post pandemia
Muchas empresas salvaron los muebles gracias a que también operaban como tiendas online, otras se subieron al carro rápidamente, y algunas perecieron en el intento. El éxito repentino y brutal del comercio electrónico no hubiera sido posible sin la complicidad y la capacidad de respuesta de las empresas de logística, sin el extraordinario esfuerzo que los profesionales del transporte urgente de paquetería se vieron obligados a afrontar en tiempo récord.
Un resultado evidente de esta revolución económica es la consolidación de los nuevos hábitos de compra a través de los canales electrónicos y los dispositivos inteligentes, usos a los que se ha incorporado un elevado porcentaje de la población, pues hasta el 76% de los españoles confirman que han realizado algún tipo de compra online en el año 2021, con un montante global de ventas que alcanzaba nada más y nada menos que los 68.400 millones de euros.
El crecimiento de compradores online ha sido de un 11% y la media de gasto por usuario ha sido de 2.336 euros. Los sectores económicos en los que más compras se han hecho son los habituales: ocio, gaming y formación, a los que siguen la moda, las plataformas de contenidos o las apuestas en juegos, mientras que ámbitos como el turismo fueron los que sufrieron una evidente recesión. Todo parece indicar que en 2022 continuará el crecimiento, aunque de una manera más lenta.
Una enseñanza: el servicio es tan importante como el producto
El fenómeno de las compras online se ha hecho definitivamente con una gran porción del pastel económico, pero como le decía Benjamín Parker a su sobrino Peter, ya convertido en el superhéroe Spiderman: “Un gran poder conlleva una gran responsabilidad”.
Así es, el único camino para consolidar esta tendencia es convencer y fidelizar a los clientes a través de un factor esencial, la calidad del servicio. Para alcanzar la excelencia será pues imprescindible cuidar todos los detalles, comenzando por la usabilidad de la web o la aplicación de compras, continuando por una asistencia personalizada, un check-out claro y sencillo, y una comunicación ágil acerca del seguimiento del envío, hasta finalizar con una entrega rápida y exitosa.
A veces olvidamos que es la propia legislación de la Unión Europea quien nos hace responsables al fabricante o tienda online y a la empresa de logística del estado de la mercancía hasta que esta llega a las manos del cliente final.
¿Qué quieren nuestros clientes?
Sin duda los clientes del comercio electrónico responden principalmente a impulsos de compra que tienen que ver con vectores como las ofertas y promociones, pero eso no significa que no tengan claro cuáles son sus deseos y sus valores, sobre todo si han convertido a la compra online en un hábito fundamental en su vida.
Por ello resulta cada vez más frecuente que el comprador online se preocupe de aspectos como la sostenibilidad, derivada de una conciencia ambiental cada vez más extendida, lo que nos obliga por ejemplo a elaborar un packaging reciclable, no tan solo bello o personalizado. Quieren productos ecológicos y apuestan cada vez más por la proximidad.
Los consumidores también se están acostumbrando a solicitar que se consideren otras formas alternativas de pago, o a que se utilicen nuevos canales de comunicación en Redes Sociales para el seguimiento de la transacción.
Por supuesto, desean que el proceso de compra sea sencillo, rápido y, sobre todo, seguro, quieren hacer quick-commerce sin dolores de cabeza. Y, especialmente, ansían la inmediatez, quieren recibir su pedido cuanto antes.
Lo quiero perfecto y lo quiero ya
Efectivamente, los estudios de comportamiento de los consumidores del comercio electrónico están detectando como disminuye constantemente la tolerancia al tiempo de espera para los plazos de entrega, considerando el 82% de los usuarios como razonable que este sea inferior a 5 días.
Sin embargo, preguntados acerca de sus expectativas, los consumidores de 2021 querían recibir su entrega en un máximo de 3 días, cuando esa cifra era en 2020 de 3,4 días. Un 19% de los usuarios del e-commerce quiere recibir su pedido en 24 horas, y un 54% se conforma con que llegue en 48 horas. En 2020 estos parámetros estaban respectivamente en un 14% y un 49%.
Citius, Altius, Fortius…
Este conocido lema creado por el dominico fray Henri Didon para su colegio de San Alberto Magno, fue el adoptado por su amigo el barón de Coubertin para los Juegos Olímpicos de la era moderna. La traducción del latín significa: más rápido, más alto, más fuerte.
Todo parece indicar que las empresas que trabajamos alrededor del comercio electrónico tendremos que aplicarnos este lema que rige la mayor competición deportiva mundial si queremos hacer frente a los retos que nos esperan. Al fin y al cabo, esas tres palabras expresan la capacidad de los seres humanos para dar lo mejor de sí mismos, se alcance o no la victoria.
Por cierto, en 2021 y tras las dificultades que había causado la pandemia de la Covid-19, el Comité Olímpico Internacional decidió unir a estos tres conceptos un cuarto: Communiter, es decir, Juntos; con ello se quería añadir valores universales como la equidad, la diversidad y la solidaridad, especialmente después de un año tan difícil.
Las empresas de e-commerce y sus aliados de logística integral, como el caso de AWIPIK, debemos trabajar en equipo para alcanzar el éxito en 2022, no hay otro camino para llegar los primeros a la meta.
Vicente Genís